RFM e съкращение от recency (актуалност), frequency (честота) и monetary value (парична стойност). RFM моделът се основава на три ключови фактора: 

1. колко скоро клиент е пазарувал от дадена марка;
2. колко често е взаимодействал с марката;
3. колко средства е похарчил за нейни продукти и услуги.

Чрез RFM анализ маркетолозите повишават приходите си чрез таргетиране на специфични групи от съществуващи клиенти със съобщения и оферти, които е по-вероятно да бъдат подходящи въз основа на данни за конкретен набор от поведения. RFM анализът има редица ползи за твоя бизнес, сред които повишен процент на отговор, задържане на клиенти, удовлетвореност на клиентите и по-големи продажби.


В тази статия ще научите: 


Инструментът за RFM анализ, част от CloudCart Маркетинг Кампании, е активиран само за търговци на план Enterprise и Enterprise Plus.


Тази функционалност се намира в дашборда на CloudCart Маркетинг Кампании и разделя клиентската база на 16 различни групи, както е показано по-долу. Диаграмата включва само клиенти, които са направили поне една покупка. 

 

Факторът "актуалност" се нанася по хоризонтала, "честотата" - по вертикала, а "паричната стойност" - по диагонала. На базата на тези три метрики се правят сложни изчисления и въз основа на тях в зависимост от избрания период се формират различните групи. 


Всички групи са оцветени в различни цветове, за да се организират и визуализират по-добре. Групите с добри показатели са в синьо-зелен цвят, а тези в жълто-оранжево се отнасят до сегменти, които по-скоро нямат добри резултати.


Характеристики на отделните групи

Изгубени клиенти

  • Churned (Изгубен) - в долния ляв ъгъл се намира групата клиенти с най-ниски показатели, оцветена в оранжево. Повечето от потребителите ще бъдат в тази група. В нея са включени клиенти, които са направили само една поръчка в миналото, но не са се върнали след това.   


  • Churned Loyal (Изгубен Лоялен) - групата е оцветена в светло оранжево и се намира точно над Churned. Включва хора, които са направили покупки в миналото в рамките на избрания период, в случая в последните 90 дни. Не са направили покупки напоследък, но преди са били лоялни. Добре е да знаете кои са тези клиенти, за да направите нужните усилия да си ги възвърнете.


  • Churned Loyal High-spender (Изгубен, Лоялен и Харчи много) - тази група се намира над Churned Loyal и е оцветена в светло оранжево. Клиентите в нея са направили покупки в миналото, не само са били лоялни в началото на периода, но и са похарчили значителна сума - повече от обичайният потребител. Обаче не са купили нищо напоследък и не може да очаквате поръчки от тях, ако не направите някакви усилия, за да ги привлечете отново.


  • Churned High-spender (Изгубен, Харчи много) - групата е позиционирана вдясно от Churned на диаграмата и има светло оранжев фон. Клиентите в тази група не са лоялни, пазарували са спорадично в миналото, но са похарчили много. 


За да си възвърнете изгубените клиенти, насочете усилията си първо към Churned Loyal High-spenders, след това към Churned High-spenders и накрая към Churned Loyal. Churned групата, от своя страна, няма сериозен потенциал за възстановяване интереса на клиентите, тъй като са направили само една покупка, при това отдавна. 



Периодът, който задавате за RFM анализ от меню Маркетинг > Кампании > Абонати > Настройки  трябва да бъде съобразен с вашата пазарна ниша. За козметика, например, подходящият период е между 3 и 6 месеца, за хранителни стоки - 60 дни, а за електроника - 360 дни.

След смяна на периода от съответното поле трябва да изчакате поне 24 часа, за да получите актуални статистически данни.


Нови клиенти

  • New (Нов) - тази група е оцветена в жълто и включва клиенти, които наскоро са направили покупки, но не са поръчвали нищо в миналото.


  • New High-spender (Нов, Харчи много) - групата е оцветена в жълто. Състои се от клиенти, които са пазарували само наскоро и са похарчили повече от средната стойност на поръчката. Заслужава си да инвестирате усилия да направите тези клиенти лоялни.


Клиенти с потенциал

  • Potential (С потенциал) - групата е оцветена в лилаво. Включва клиенти, които доскоро са били нови, но са направили повече поръчки и имат потенциал да станат Champs (Шампиони), Active Loyal (Активно лоялни) или Loyal (Лоялни). Трябва да фокусирате усилията си и върху тази група.


  • Potential High-spender (С потенциал, Харчи много) - групата е в лилав цвят и съдържа клиенти, които не само наскоро са направили повече поръчки от един нов клиент, но и са похарчили повече от средната стойност на поръчката. Клиентите в тази група имат потенциал да станат Champs (Шампиони), Active Loyal High-spenders (Активно лоялни, Харчат много) или Loyal High-spenders (Лоялни, Харчат много).


  • Active Potential (Активни, с потенциал) - групата е оцветена в лилаво. Тук са включени клиенти с потенциал, които са направили поръчка съвсем наскоро - в рамките на последните няколко дни. Те могат да се превърнат в Champions (Шампиони), Active Loyal (Активни Лоялни) или Loyal (Лоялни). 


Спорадични клиенти

  • Occasional (Спорадичен) - групата е на розов фон. Клиентите в нея правят поръчки от време на време, а не постоянно за разлика от лоялните клиенти, които пазаруват постоянно. Потребителите в тази група не се чувстват ангажирани с вашата марка и има малък шанс да ги превърнете в лоялни клиенти, затова е по-добре да инвесирате времето и усилията си в групи с по-висок потенциал. 


  • Occasional High-spender (Спорадичен, Харчи много) - групата е в розово. Състои се от клиенти, които правят поръчки от време на време и харчат над средната стойност на поръчката. Потребителите в тази група не се чувстват ангажирани с вашата марка и има малък шанс да ги превърнете в лоялни клиенти, затова е по-добре да инвесирате времето и усилията си в групи с по-висок потенциал. 


Лоялни клиенти

  • Loyal (Лоялен) - групата е оцветена в зелено. Както името й подсказва, тя включва най-лоялните ви клиенти, които са доказали във времето, че ще продължават да правят поръчки от магазина ви. Тъй като обаче не са пазарували в последните няколко дни, те се намират в отделна група от Active Loyal (Активни Лоялни) клиентите. 


  • Loyal High-spender (Лоялен, Харчи много) - групата е оцветена в зелено. Тези клиенти не са просто лоялни, те харчат над средната стойност на поръчките във вашия онлайн магазин. Вашият бизнес се крепи на подобни клиенти и трябва да внимавате да не ги загубите. 


Активни и лоялни клиенти

  • Active Loyal (Активен, Лоялен) - групата е в светло синьо. Клиентите тук имат всички характеристики на лоялните клиенти, но са направили поръчки съвсем наскоро и затова се считат и за активни. 


  • Active Loyal High-spender (Активен, Лоялен, Харчи много) - групата е в светло син цвят. Тези клиенти са лоялни, пазарували са в последните няколко дни и са похарчили значителна сума - над средната стойност на поръчката. Те биха откликнали благоприятно ако им предложите вашите нови продукти.


Шампиони

  • Champ (Шампион) - групата е оцветена в синьо и се намира най-горе вдясно на диаграмата. Това са клиентите-мечта, те са лоялни, харчат много и са активни - пазаруват постоянно. Затова трябва да сте особено внимателни с тях и да ги възнаграждавате чрез програми за лоялност, например.   


Статистики

На диаграмата е изобразена информация за всяка отделна група.

Тя включва:

  • колко абоната има в дадена група. Ако липсват абонати, се отбелязва с тиренце. 
  • колко е средният оборот, похарчен от даден клиент в рамките на конкретна група.

Ако кликнете върху някоя от групите, ще се появи списък с абонатите в съответната група, например за група Churned ще се визуализира следното:

Етикет в секция "Абонати"

Навигирайте до секция Маркетинг > Кампании > Абонати. Под името на всеки абонат има етикет, който указва към коя от 16-те групи принадлежи:

Създаване на сегменти 

Можете да създавате сегменти на базата на тези групи. Да кажем, че искате да работите само с Champions, Active Loyals и Active Loyal High-spenders. 

1. Създайте сегмент от Маркетинг > Кампании > Сегменти, като натиснете бутона Добави сегмент. 

2. В отворилия се прозорец кликнете върху Добави условие и от падащото меню изберете RFM, след което използвайте оператора Е и изберете само стойностите Champ, Active Loyal и Active Loyal HIgh-spender. 

3. Натиснете Запази и сегментът ви е готов. 


Инструментът за RFM анализ на CloudCart Маркетинг Кампании ще ви помогне да планирате и реализирате по-ефективни маркетинг стратегии, които водят до по-високи печалби.