RFM este o este o prescurtare de la recency (actualitate), frequency (frecvenţă) şi monetary value (valoare monetară). Modelul RFM se bazează pe trei factori cheie: 

1. cât de curând un client a cumpărat de la o anumită marcă;
2. cât de des a interacţionat cu marca;
3. câte mijloace financiare a cheltuit pentru produsele şi serviciile mărcii/brandului respectiv.

Prin analiza RFM specialiştii în marketologie sporesc veniturile prin targetarea unor grupuri specifice de clienţi existenţi, cu mesaje şi oferte, care sunt mai probabil să fie potrivite în baza unor date de selecţie specifică de tipuri de conduită. Analiza RFM aduce numeroase beneficii afacerii dvs., printre care rata sporită de răspuns, menţinerea clienţilor, satisfacţia clienţilor şi vânzări mai mari.


În acest articol citiţi: 


Instrumentul pentru analiză RFM care face parte din Campaniile de Marketing CloudCart, este activat doar pentru comercianţii care optează pentru planurile Enterprise şi Enterprise Plus.


Această funcţionalitate se găseşte pe dashboard-ul Campaniilor de Marketing CloudCart şi separă baza de clienţi în 16 grupe diferite, după cum este afişat mai jos. Diagrama include doar clienţi care au realizat cel puţin o achiziţie.

 

 

Factorul "actualitate" se aplică pe orizontală, "frecvenţa" - pe verticală, iar "valoarea monetară" - pe diagonală. În baza acestor trei metrici se fac nişte calcule destul de complicate şi în baza lor, în funcţie de perioada selectată, se formează diferitele grupuri.


Toate grupurile sunt colorate în diferite culori, pentru a fi organizate şi vizualizate mai bine. Grupurile cu indici buni sunt în albastru-verde, cele în galben-portocaliu se referă la segmente care mai degrabă nu au rezultate bune.


Caracteristici ale diferitelor grupuri

Clienţi pierduţi

  • Churned (Pierdut) - în colţul stânga jos se află grupul de clienţi cu cei mai inferiori indici, colorat în portocaliu. Majoritatea utilizatorilor vor fi încadraţi în acest grup. Practic, grupul include clienţi care au făcut o singură comandă în trecut, dar nu s-au mai întors după aceea.   


  • Churned Loyal (Pierdut fidel) - grupul este colorat în portocaliu deschis şi se situează direct deasupra grupului Churned. Include persoane care au făcut cumpărături în trecut, în cadrul perioadei selectate, în cazul de faţă în ultimele 90 de zile. Nu au mai făcut de recent cumpărături, dar în trecut au fost fideli. Este bine să-i identificaţi pe aceşti clienţi pentru a face eforturile necesare să le atrageţi din nou.


  • Churned Loyal High-spender (Pierdut, Fidel, Cheltuie mult) - acest grup se situează deasupra grupului Churned Loyal şi este colorat în portocaliu deschis. Clienţii din acest grup au făcut cumpărături în trecut, nu doar că au fost fideli la începutul perioadei, dar au şi cheltuit o sumă semnificativă - mai mult decât utilizatorul de rând. Însă, aceşti utilizatori nu au mai cumpărat nimic în ultima vreme şi nu vă puteţi aştepta ca ei să facă comenzi dacă dvs. nu faceţi eforturi să-i atrageţi din nou.


  • Churned High-spender (Pierdut, Cheltuie mult) - grupul este poziţionat în dreapta grupului Churned de pe diagramă şi este colorată pe fundal portocaliu deschis. Clienţii din acest grup nu sunt fideli, au făcut cumpărături sporadice în trecut dar au cheltuit mult. 


Pentru a-i câştiga din nou pe clienţii pierduţi, îndreptaţi-vă eforturile în primul rând către grupul de clienţi Churned Loyal High-spenders, după aceea către Churned High-spenders şi într-un final către Churned Loyal. Grupul Churned nu are un potenţial foarte mare de recuperare a interesului clienţilor, deoarece ei au plasat doar o singură comandă, de mult timp. 



Perioada pe care o veţi seta pentru analiza RFM din meniul Marketing > Campanii > Abonaţi > Setări trebuie să fie coroborată cu nişa dvs. de piaţă. Pentru produsele cosmetice, spre exemplu, perioada potrivită este între 3 şi 6 luni, pentru produsele alimentare - 60 de zile, pentru produsele electronice - 360 de zile.
După schimbarea perioadei câmpului respectiv, trebuie să aşteptaţi cel puţin 24 de ore pentru a primi datele statistice actualizate.


Clienţi noi

  • New (Nou) - grupul acesta este colorat în galben şi include clienţi care au făcut de recent cumpărături, dar nu au cumpărat nimic în trecut.


  • New High-spender (Nou, Cheltuie mult) - grupul este colorat în galben. are în componenţă clienţi care au făcut cumpărături doar recent şi au cheltuit mai mult de valoarea medie a comenzii. Se merită să investiţi eforturi pentru a-i transforma în clienţi fideli.


Clienţi cu potenţial

  • Potential (Cu potenţial) - grupul este colorat în mov. Include clienţi care au fost până de recent clienţi noi, dar au făcut mai multe comenzi şi au potenţialul de a deveni Champs (Campioni), Active Loyal (Activi fideli) sau Loyal (Fideli). Trebuie să vă concentraţi eforturile şi asupra acestui grup.


  • Potential High-spender (Cu potenţial, Cheltuie mult) - grupul este colorat în mov şi conţine clienţi care nu doar că au plasat mai mulţi clienţi decât un client nou, dar au şi cheltuit mai mult de valoarea medie pe comandă. Clienţii din grupul acesta au potenţialul de a deveni Champs (Campioni), Active Loyal High-spenders (Activi fideli, Cheltuie mult) sau Loyal High-spenders (Fideli, Cheltuie mult).


  • Active Potential (Activi, cu potenţial) - grupul este colorat în mov. Aici sunt incluşi clienţii cu potenţial care au făcut comanda foarte de recent - în cadrul ultimelor câtorva zile. Ei se pot transforma în Champions (Campioni), Active Loyal (Activi fideli ) sau Loyal (Fideli). 


Clienţi sporadici

  • Occasional (Sporadic) - fundalul grupului este roz. Clienţii din grup plasează comenzi sporadic, ocazional sau altfel spus din când în când, nu permanent - spre diferenţă de clienţii fideli care cumpără permanent. Utilizatorii din grupul acesta nu se simt angajaţi cu brandul dvs. şi există şanse mici să pot fi transformaţi în clienţi loiali, de aceea r fi mai bine să investiţi timpul şi eforturile în grupuri cu potenţial mai mare. 


  • Occasional High-spender (Sporadic, Cheltuie mult) - grupul este în roz. Are în componenţă clienţi care plasează comenzi sporadic şi cheltuie peste valoarea medie a comenzii. Utilizatorii din acest grup nu se simt angajaţi cu brandul dvs. şi există şanse mici să le transformaţi în clienţi fideli, deci vă recomandăm să investiţi timpul şi eforturile dvs. în grupuri cu potenţial mai mare. 


Clienţi fideli

  • Loyal (Fidel) - grupul este colorat în verde. După cum sugerează şi denumirea grupului, acesta include clienţii dvs. cei mai fideli care au dovedit de-a lungul timpului că vor face în continuare comenzi din magazin. Deoarece nu au mai cumpărat în ultimele câteva zile, ei sunt într-un alt grup, separaţi de clienţii Active Loyal (Activi Fideli). 


  • Loyal High-spender (Fideli, Cheltuie mult) - grupul este colorat în verde. Aceşti clienţi nu sunt doar fideli, ei cheltuie peste valoare medie a comenzilor pentru magazinul dvs. online. Afacerea dvs. "se sprijină" pe aceşti clienţi şi trebuie să fiţi atenţi să nu-i pierdeţi. 


Clienţi fideli şi activi

  • Active Loyal (Activ, Fidel) - grupul este în albastru deschis. Clienţii aici au toate caracteristicile clienţilor fideli, dar au făcut comenzi de curând şi de aceea se consideră a fi şi activi. 


  • Active Loyal High-spender (Activ, Fidel, Cheltuie mult) - grupul este în albastru deschis. Aceşti clienţi sunt fideli, au cumpărat în ultimele câteva zile şi au cheltuit o sumă semnificativă - ce depăşeşte valoarea medie a comenzii. Ei ar reacţiona benefic dacă le propuneţi produsele dvs. noi.


Campioni

  • Champ (Campion) - grupul este colorat în albastru şi se situează cel mai sus-dreapta pe diagramă. Ei sunt clienţii la care visează toată lumea - sunt fideli, cheltuie mult şi sunt şi activi - cumpără mereu. De aceea trebuie să fiţi extrem de atenţi cu ei şi să-i remuneraţi prin programe de fidelitate spre exemplu. 


Statistici

Pe diagramă este redată informaţia despre fiecare grup în parte.

Acesta include:

  • câţi abonaţi sunt într-un anumit grup. Dacă lipsesc abonaţi, veţi vedea o bifă. 
  • cât este cifra medie de afaceri cheltuită de un anumit client în cadrul unui grup specific.

Dacă faceţi clic pe unul dintre grupuri, veţi vedea o listă cu abonaţi în grupul respectiv, spre exemplu pentru grupul Churned veţi vedea următoarele:

Etichete din secţiunea "Abonaţi"

Navigaţi până la secţiunea Marketing > Campanii > Abonaţi. Sub numele fiecărui abonat este o etichetă care marchează căruia dintre cele 16 grupuri se încadrează acesta:

Crearea segmentelor

Puteţi crea segmente în baza acestor grupuri. Spre exemplu, doriţi să lucraţi doar cu Champions, Active Loyals şi Active Loyal High-spenders. 

1. Creaţi un segment din Marketing > Campanii > Segmente, apăsând butonul Adaugă segment. 

2. În fereastra care se va deschide, faceţi clic pe Adaugă condiţie şi din meniul derulant alegeţi RFM, ulterior folosiţi operatorul E şi alegeţi valorile Champ, Active Loyal şi Active Loyal HIgh-spender. 

3. Apăsaţi Salvare şi segmentul dvs. este gata. 


Instrumentul pentru analiză RFM de la Campaniile de Marketing CloudCart o să vă ajute să planificaţi şi să realizaţi strategii de marketing mai eficace şi care rezultă în profituri mai mari.